Líder de Call Center

Descrição da vaga

Buscamos um(a) Líder de Call Center para atuar na gestão de uma equipe de atendimento por voz. Será responsável por acompanhar a rotina da equipe, garantir a qualidade dos atendimentos, monitorar indicadores e apoiar o desenvolvimento dos profissionais.

Principais responsabilidades:

Liderar e acompanhar a operação de atendimento telefônico;
| Monitorar indicadores como TMA, SLA, produtividade, taxa de atendimento e qualidade;
| Realizar escutas e avaliações das ligações;
| Dar feedbacks e acompanhar a evolução dos atendentes;
| Apoiar a equipe em situações mais complexas;
| Realizar treinamentos e reciclagens;
| Garantir o cumprimento dos scripts, processos e padrões de atendimento;
| Identificar gargalos e oportunidades de melhoria na operação;
| Acompanhar escalas, pausas, produtividade e desempenho da equipe;

| Elaborar e acompanhar relatórios e indicadores;
| Atuar em conjunto com a gestão na melhoria dos processos e da experiência do cliente.Requisitos:

Experiência anterior como Líder, Supervisor ou Coordenador de Call Center/Contact Center;
| Experiência com gestão de equipes de atendimento por voz;
| Conhecimento de indicadores de Call Center;
| Experiência com monitoria e avaliação de ligações;
| Boa comunicação e capacidade de liderança;
| Perfil organizado, analítico, proativo e resolutivo;
| Facilidade com sistemas de telefonia, CRM e ferramentas de atendimento.

Diferenciais:

Experiência com RD Station ou RD Conversas;
| Experiência com operações de atendimento na área da saúde;
| Conhecimento em processos de qualidade e melhoria contínua.